Η ανατροφοδότηση από τους επισκέπτες είναι ουσιώδης για την κατανόηση και, στη συνέχεια, τη βελτίωση της ποιότητας και της βιωσιμότητας των λειτουργιών μιας εγκατάστασης. Ενισχύει τη διαφάνεια, οικοδομεί εμπιστοσύνη και υποστηρίζει τη συνεχή βελτίωση των περιβαλλοντικών και κοινωνικών πρακτικών.
Η εγκατάσταση εφαρμόζει μια δομημένη διαδικασία ανατροφοδότησης μέσω της οποίας οι επισκέπτες αξιολογούν την απόδοση των βιώσιμων πρακτικών της εγκατάστασης και παρέχουν σχόλια ή προτάσεις για βελτίωση. Η ανατροφοδότηση συλλέγεται ενεργά, αναλύεται και χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση και ενίσχυση της απόδοσης της εγκατάστασης σε θέματα βιωσιμότητας. Στο πλαίσιο της διαδικασίας, η εγκατάσταση εντοπίζει τάσεις στην αντίληψη και την ικανοποίηση των επισκεπτών σε σχέση με την απόδοσή της και εφαρμόζει τις απαιτούμενες βελτιώσεις. Εάν η ανατροφοδότηση αναδείξει ζητήματα που απαιτούν διορθωτικές ενέργειες, η εγκατάσταση τα αντιμετωπίζει άμεσα, όπου είναι εφικτό.
Οι επισκέπτες προσκαλούνται να συμμετάσχουν στη διαδικασία ανατροφοδότησης κατά τη διάρκεια της διαμονής τους, κατά το check-in ή το check-out, είτε δια ζώσης είτε μέσω ψηφιακών μέσων (π.χ. email, κωδικοί QR, εφαρμογές).
Το Green Key παρέχει ένα τυποποιημένο ερωτηματολόγιο για τους επισκέπτες (διαθέσιμο στην Εργαλειοθήκη Green Key), το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί ή να ενσωματωθεί στη διαδικασία ανατροφοδότησης.
Κατά την επιθεώρηση, η εγκατάσταση παρουσιάζει:
• αποδεικτικά στοιχεία που δείχνουν ότι χρησιμοποιεί σύστημα ανατροφοδότησης από τους επισκέπτες (δηλαδή με ποιον τρόπο συλλέγεται η ανατροφοδότηση)·
• αναφορά που αναλύει τα αποτελέσματα του πιο πρόσφατου κύκλου ανατροφοδότησης, εντοπίζοντας βασικά συμπεράσματα και τομείς προς βελτίωση· και
• τεκμηρίωση των ενεργειών που υλοποιήθηκαν σε απόκριση της ανατροφοδότησης των επισκεπτών, οι οποίες μπορεί να συνδέονται με το σχέδιο δράσης της εγκατάστασης (βλ. κριτήριο 1.3).
Ειδικά για αιτούντες για πρώτη φορά, η εγκατάσταση παρουσιάζει ένα γραπτό σχέδιο που περιγράφει πώς θα συλλέγεται, θα εξετάζεται και θα αξιοποιείται η ανατροφοδότηση από τους επισκέπτες.
Guests’ feedback is essential to understanding and improving the quality and sustainability of an establishment’s operations. It increases transparency, builds trust, and supports the continuous improvement of environmental and social practices.
The establishment implements a structured feedback process through which guests evaluate the establishment’s sustainability performance and provide comments or suggestions for improvement. Feedback is actively collected, analysed, and used to evaluate and enhance the establishment’s sustainability performance. As part of the process, the establishment identifies trends in guest perception and satisfaction related to the sustainability performance and implements needed improvements. If feedback highlights issues that require corrective action, the establishment addresses them promptly, where feasible.
Guests are invited to participate in the feedback process during their stay, at check-in or check-out, in person or via digital means (e.g. email, QR code, app).
Green Key provides a standardised guest survey (available in the Green Key Toolbox) that may be used or integrated into the feedback process.
During the audit, the establishment presents:
- evidence showing that a guests’ feedback system has been implemented (i.e. how feedback is collected);
- a document analysing the results of the most recent feedback round, identifying key insights and areas for improvement; and
- documentation of actions implemented in response to guest feedback, which may be linked to the establishment’s action plan (see criterion 1.3).
In specific circumstances, for first-time applicants, the establishment presents a written plan describing how guest feedback will be collected, reviewed and used.